Kunci untuk membangun bisnis yang sukses bukan hanya menarik pelanggan baru, tapi juga bagaimana caranya mempertahankan pelanggan yang ada supaya tetap loyal. Di sinilah pentingnya menerapkan loyalty program.
Sebab, program loyalitas ini dapat mendatangkan banyak keuntungan seperti membantu meningkatkan retensi pelanggan, mendorong pembelian berulang, dan bahkan mendatangkan pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut.
Pengertian Loyalty Program
Customer loyalty (loyalitas pelanggan) adalah kondisi di mana pelanggan terus kembali membeli produk atau menggunakan layanan di suatu bisnis atau merek tertentu. Ini biasanya terjadi karena pengalaman yang memuaskan atau menyenangkan yang mereka dapatkan.
Sementara itu, loyalty program adalah sebuah program yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan mereka yang paling sering melakukan pembelian, dengan tujuan untuk mendorong loyalitas dan bisnis jangka panjang.
Contohnya bisa berupa pemberian barang gratis, hadiah, kupon, atau bahkan akses produk yang dirilis lebih awal sebagai penghargaan atas transaksi mereka yang berulang.
Loyalitas pelanggan sangat penting karena pelanggan yang puas akan cenderung membantu pertumbuhan bisnis lebih cepat. Sebab menurut sebuah studi, pelanggan yang loyal 50% lebih mungkin untuk mencoba produk baru Anda dibandingkan dengan pelanggan baru.
Statistik lain dari Merkle’s 2024 Loyal Barometer Report menunjukkan bahwa 77% konsumen berpartisipasi dalam hingga lima program loyalitas pelanggan, dan 93% di antaranya mengklaim atau menebus reward mereka dalam jangka waktu enam bulan terakhir.
Ini menunjukkan bahwa program loyalitas dapat mendorong pelanggan untuk bertransaksi lebih banyak, karena mereka merasa mendapatkan manfaat lebih dari program tersebut.
Jenis-Jenis Loyalty Program
Jadi, jelas bahwa memiliki strategi loyalitas pelanggan yang kuat bisa sangat membantu kesuksesan bisnis Anda. Sebagai referensi, ini dia beberapa jenis program yang bisa dipertimbangkan:
1. Program Berbasis Poin
Prinsip dari program ini sangat sederhana, sehingga sangat umum digunakan. Yaitu, pelanggan yang sering berbelanja akan mendapatkan poin yang bisa ditukarkan dengan hadiah seperti kode diskon, produk gratis, atau penawaran khusus lainnya.
Karena berbasis poin, jenis ini sangat baik cocok bisnis yang mendorong pembelian jangka pendek dan frekuensinya sering, seperti toko makanan cepat saji atau toko ritel.
2. Program Loyalitas Berjenjang
Jenis customer loyalty program selanjutnya adalah tiered loyalty strategy. Pada sistem ini, pelanggan pertama-tama akan diberikan hadiah kecil sebagai penawaran dasar untuk bergabung dalam program.
Kemudian seiring berjalannya waktu, mereka akan didorong untuk melakukan lebih banyak pembelian untuk naik ke tingkatan yang lebih tinggi, dengan hadiah yang lebih besar pula. Tipe ini biasa digunakan oleh maskapai penerbangan atau hotel.
3. Program Berbayar (VIP)
Berikutnya, ada strategi loyalitas berbayar yang mengharuskan pelanggan membayar biaya satu kali ataupun biaya tahunan untuk mendapatkan berbagai manfaat eksklusif, seperti pengiriman gratis atau akses lebih awal ke produk.
Meskipun terdengar kontradiktif karena sistemnya justru membebankan biaya kepada pelanggan setia, namun sebenarnya program ini bisa sangat menguntungkan baik bagi bisnis maupun pelanggan. Kurang lebih, cara kerjanya sama seperti subscription.
4. Program Berbasis Nilai
Value-based loyalty program adalah tipe strategi loyalitas pelanggan yang menekankan pada nilai-nilai non materil kepada audiens target. Contohnya seperti donasi atau amal yang sesuai dengan citra brand.
Misalnya, perusahaan yang berfokus pada keberlanjutan atau memiliki citra ramah lingkungan dapat menawarkan hadiah berupa donasi untuk organisasi lingkungan. Jadi, ini bisa menciptakan hubungan emosional yang kuat dengan pelanggan.
5. Program Kolaboratif (Kemitraan)
Selanjutnya ada strategi loyalitas kolaboratif (coalition loyalty program) yang melibatkan kemitraan strategis antara beberapa perusahaan untuk menawarkan nilai tambah kepada pelanggan, yang tidak bisa diberikan oleh satu pihak saja.
Misalnya, perusahaan makanan kucing dapat bermitra dengan klinik hewan atau fasilitas perawatan hewan peliharaan untuk menawarkan penawaran bersama yang bisa menguntungkan kedua belah.
6. Program Berbasis Permainan
Sistem ini sangat unik, karena memanfaatkan sistem seperti bermain untuk mendorong pelanggan melakukan transaksi berulang. Namun, penting untuk memastikan pelanggan merasa tidak dipermainkan atau dirugikan.
Seperti game, di sini sistemnya bersifat kompetitif agar memicu pelanggan untuk terus meningkatkan level mereka. Misalnya dengan memberi misi untuk bertransaksi dalam jumlah tertentu agar bisa mendapatkan reward menarik.
Cara Membuat Loyalty Program yang Efektif
Langkah-langkah untuk merancang program loyalitas pelanggan yang berhasil sebenarnya tidak sulit, asal Anda tahu rahasianya. Berikut beberapa panduan yang bisa diikuti:
1. Buat Nama Program yang Menarik
Nama yang menarik harus dapat membangkitkan rasa penasaran dan minat, serta mendorong pelanggan untuk bergabung. Nama tersebut harus berbeda dari berbagai program loyalitas lain yang mungkin sudah pernah diikuti oleh pelanggan Anda.
Sebagai contoh, program “Beauty INSIDER” milik Sephora atau “TokoPoints” dari Tokopedia adalah contoh nama yang cerdas dan unik yang mampu menarik perhatian pelanggan.
2. Menciptakan Makna yang Lebih Dalam
Sebaiknya, buatlah program loyalitas yang tidak hanya sekadar memberi diskon atau hadiah. Agar pelanggan merasa lebih terikat, program harus mencerminkan nilai-nilai dan misi dari bisnis Anda. Contohnya yaitu program dalam bentuk donasi.
3. Menawarkan Beragam Hadiah
Diskon/potongan harga bukan satu-satunya cara untuk memberikan nilai tambah bagi pelanggan Anda. Salah satu ide customer loyalty program yaitu dengan memberikan berbagai jenis hadiah.
Ini bisa berupa tiket acara gratis, voucher langganan produk dan layanan tambahan, atau bahkan donasi atas nama mereka ke organisasi amal tertentu.
4. Buat Poin yang Bernilai
Selanjutnya, pastikan poin yang ditawarkan memiliki nilai yang jelas bagi pelanggan. Paparkan secara jelas berapa nilai uang dari setiap poin yang diperoleh. Misalnya, 1 poin setara dengan Rp1000. Jelaskan juga poin itu bisa digunakan untuk apa saja.
5. Berikan Penghargaan untuk Berbagai Tindakan
Jangan hanya berfokus memberi reward untuk tindakan pembelian saja. Anda juga bisa memberikan penghargaan atau bonus untuk aktivitas lain seperti menonton video produk, berinteraksi di aplikasi, berbagi konten di media sosial, dan lain sebagainya.
Studi Kasus Loyalty Program yang Berhasil
Untuk menunjukkan efektivitas program loyalti bagi bisnis, Anda bisa menyimak beberapa contoh studi kasus berikut ini:
1. Amazon Prime
Salah satu contoh strategi loyalitas pelanggan yang paling berhasil di sektor e-commerce adalah Amazon Prime dari Amazon, yang menerapkan tipe program berbayar.
Dengan membayar biaya langganan tahunan tertentu, anggota Prime akan mendapatkan akses ke beberapa manfaat ekstra seperti pengiriman gratis dua hari, streaming video, musik, penawaran khusus pada event Prime Day, dan lainnya.
Selain meningkatkan retensi pelanggan Amazon, ini juga mendorong anggotanya untuk melakukan pembelian lebih sering dan dalam jumlah yang lebih besar, karena mereka merasa biaya yang dikeluarkan sepadan dengan manfaatnya.
2. Starbucks Rewards
Di bidang F&B, ada Starbucks Rewards yang menggunakan sistem berbasis poin. Dalam program ini, pelanggan akan mendapatkan satu bintang (poin) untuk setiap dolar yang mereka belanjakan.
Kemudian, pelanggan dapat menukarkan poin-poin tersebut dengan menu gratis. Starbucks juga menawarkan promosi tambahan seperti Happy Hours di mana member-nya dapat memperoleh poin hingga dua kali lipat untuk pembelian tertentu.
Dengan program ini, maka frekuensi kunjungan pelanggan akan meningkat. Selain itu, mereka akan termotivasi untuk terus melakukan pembelian tambahan agar bisa lebih cepat mendapat reward.
Untuk mempertahankan pelanggan, Anda juga bisa mempromosikan loyalty program dengan strategi digital marketing. Di layanan Dreambox, kami menyediakan layanan Digital Marketing Campaign untuk memaksimalkan strategi bisnis Anda. Hubungi kami sekarang!
