Seberapa penting cutomer relation dalam sebuah bisnis?
Untuk menjaga brand bisnis, customer relation adalah salah satu yang wajib diperhatikan betul. Dalam bahasa Indonesia, CR adalah hubungan pelanggan yang dapat membedakan antara perusahaan satu dengan lainnya. Saat ini banyak perusahaan mulai melek CR.
Untuk meningkatkan peningkatan kepada pelanggan, perusahaan membuat WhatsApp Business atau Customer Relation Management (CRM). Salah satu keuntungan membangun hubungan dengan pelanggan adalah mendapatkan loyalitas dalam menjalankan bisnis.
Apa Itu Customer Relation?
CR adalah sebuah upaya dari perusahaan untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan demi menciptakan hubungan baik antara kedua belah pihak. Hubungan baik dengan pelanggan ini termasuk bagaimana perusahaan menjawab permasalahan pelanggan.
Tujuan utama dari dibentuknya customer relation adalah untuk memberikan keuntungan kepada dua belah pihak. Hubungan pelanggan ini ruang lingkupnya luas, bisa meliputi marketing, customer service, dan juga sales. Dua tim yang menjadi unsur penting CRM, yakni CS dan Support.
Dibentuknya CR dalam sebuah perusahaan bertujuan untuk mempertahankan pelanggan agar tidak hanya melakukan pembelian pertama. Pengelolaan pelanggan yang baik harus dilakukan secara konsisten supaya para pelanggan tetap bertahan meskipun ada saingan.
Hubungan yang baik dengan pelanggan salah satunya dapat terkabul melalui penyediaan fasilitas informasi lengkap dari perusahaan untuk konsumen. Fasilitas pengaduan juga termasuk ke dalam salah satu layanan untuk meningkatkan kepercayaan dari para klien.
Ketika perusahaan mampu membangun customer relation dengan baik maka dapat dipastikan bisnisnya bisa berjalan secara lancar di tengah gempuran para pendatang baru. Semakin serius perusahaan meningkatkan kepercayaan pelanggan, semakin baik citranya.
Berbagai keluhan yang tersedia wadahnya melalui komunikasi online dapat memberikan rasa lega untuk konsumen. Dengan begitu diharapkan konsumen tidak bertindak di luar kendali selain menyampaikannya hanya pada pemilik produk atau perusahaan terkait.
Fungsi Customer Relation
Pengelolaan hubungan pelanggan yang baik memiliki dampak besar terhadap masa depan perusahaan. Bukan hanya fokus pada penjualan yang keuntungannya materi, namun juga karena hubungan pelanggan memiliki berbagai fungsi seperti berikut:
1. Meningkatkan Penjualan
Upaya meningkatkan penjualan secara tepat dapat dilakukan melalui cara riset kebutuhan pelanggan. Semakin perusahaan mengetahui kebutuhan pelanggan maka semakin mudah bagi perusahaan tersebut meningkatkan penjualan produk atau penawaran jasa.
2. Peluang Lebih Luas
Hubungan pelanggan yang baik dapat menciptakan peluang lebih luas karena perusahaan memiliki akses secara internal dengan klien. Selain riset hal-hal eksternal, seperti kebutuhan pasar, tren, dan sebagainya, hubungan internal dengan klien juga penting sekali.
3. Biaya Lebih Hemat
Penyediaan layanan untuk konsumen secara real time dari jarak jauh menekan berbagai biaya yang biasanya digunakan. Jika sebelumnya untuk riset pasar harus ke pusatnya langsung maka sekarang adanya customer relation dapat memberikan efisiensi lebih baik.
4. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Penyediaan ruang bagi pelanggan untuk mengutarakan isi kepalanya, baik berisi hal positif atau negatif merupakan salah satu cara agar pelanggan merasa ditanggapi. Jika perasaan ditanggapi dengan baik maka perlahan dengan sendirinya kepuasan dapat terbangun.
5. Fleksibilitas Lebih Besar
Membangun hubungan dengan pelanggan dapat dilakukan secara lebih fleksibel cukup dari jarak jauh. Kapan saja pelanggan mengadukan keluh kesah, melalui manajemen CR yang baik maka pelanggan bisa mendapatkan solusi meskipun sudah jauh di luar jam kerja.
Baca Juga: 8 Alasan Branding Strategy Memberikan Keuntungan Jangka Panjang
Manfaat Customer Relation
Untuk perusahaan, adanya CRM yang baik dapat meningkatkan calon klien yang potensial sekaligus meningkatkan customer retention. Pembentukan CRM bukan hanya demi mengikuti perkembangan zaman dalam melayani klien, tetapi juga memiliki manfaat utama:
1. Customer Retention
Customer Retention adalah sebuah upaya dari perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah mempercayakan diri menggunakan produk maupun layanan perusahaan. Cukup meningkatkan retention 5% saja, penjualan bisa meningkat 25%.
2. Customer Loyalty
Loyalitas klien bisa semakin dipupuk melalui pengelolaan klien yang baik. Semakin merasa ditanggapi oleh perusahaan maka semakin besar kemungkinan klien kembali menggunakan produk maupun jasa dari perusahaan bersangkutan.
3. Customer Satisfaction
Satisfaction adalah kepuasan klien yang menjadi prioritas utama untuk mempertahankan bisnis di tengah gempuran baru para pesaing. Ketika kepuasan klien dari waktu ke waktu diperhatikan maka dapat menjadi kunci kesuksesan berbisnis.
Tiga manfaat tersebut memberikan hal positif kepada klien secara langsung. Serta memberikan dampak positif dalam jangka panjang kepada perusahaan apabila ingin mempertahankan bisnisnya di tengah gempuran para pesaing.
Baca Juga: Pelajari 5 Cara Membuat Logo Profesional dan Bermakna
Faktor yang Mempengaruhi Customer Relation
Hubungan baik dengan klien diciptakan dan dikelola secara seksama agar memberikan masa depan cerah bagi perusahaan dalam jangka panjang. Ada beberapa hal yang menjadi pengaruh terbentuknya CR secara baik, diantaranya:
1. Pelatihan Pegawai
Sebelum berani mengeluarkan pelayanan digital kepada klien dari jarak jauh, terlebih dahulu perusahaan harus memastikan bahwa pegawainya siap dengan perubahan tersebut. Pelatihan pegawai diperlukan untuk membuat mereka beradaptasi dengan cara kerja baru.
Perusahaan sebaiknya jangan terlalu mengambil risiko dengan menciptakan pelayanan digital, tetapi tenaga kerjanya belum maksimal. Pelatihan adalah hal penting, oleh karena itu sebaiknya perusahaan memastikan kesiapan karyawannya sebelum melayani secara digital.
2. Aksesibilitas
Perusahaan wajib mengelola jam kerja karyawan supaya tetap optimal apabila beroperasi selama 24 jam untuk memberikan pelayanan real time. Pemanfaatan auto responder atau respon otomatis di luar jam kerja dapat menjadi solusi melayani klien kapan saja.
3. Budaya Mengutamakan Pelanggan
Budaya mengutamakan klien sebenarnya sudah ada sejak dulu. Namun, kali ini seiring dengan perkembangan digital, budaya tersebut dapat menyesuaikan dengan zaman. Penyediaan ruang untuk konsultasi atau memecahkan masalah adalah aplikasinya.
klien dilayani dalam bentuk apapun apabila sesuai dengan kebutuhannya maka akan mudah memberikan penilaian positif kepada perusahaan. Sebaliknya, jika manajemen yang buruk maka konsumen dapat menjelek-jelekan bisnis ke orang lain.
Baca Juga: Branding Development Dapat Memperkuat Identitas Produk Anda
Cara Membangun Customer Relation
Setiap bisnis bisa membuat CRM sendiri, namun pengelolaan yang baik belum tentu diaplikasikan semua perusahaan. Dalam meningkatkan hubungan bersama klien, perusahaan mesti memperhatikan cara membangun CR di bawah ini:
1. Meningkatkan Komunikasi
Komunikasi adalah kunci utama keberhasilan bisnis karena di sini perusahaan tahu apa yang dibutuhkan klien. Semakin intensif dan efektif komunikasi yang dilakukan maka semakin besar peluang bisnis berjalan dengan baik serta mampu bersaing di pasaran.
2. Meminta Feedback
Feedback atau kesan-kesan klien dalam menggunakan atau menerima layanan dari perusahaan juga turut menentukan masa depan bisnis. Jika banyak feedback positif maka perusahaan tinggal mempertahankan, jika negatif maka banyak evaluasi saja.
3. Mengatasi Keluhan
Ketidakpuasan klien dapat menjadi salah satu penyebab bisnis tidak bertahan lama. Namun, kepuasan klien setelah diberikan solusi adalah sebuah kunci emas agar perusahaan bisa bertahan dalam waktu lama.
4. Reward Pelanggan Setia
Ikat klien Anda dengan memberikan hadiah kepada mereka yang setia menggunakan produk maupun jasa dari bisnis Anda. Dengan begini maka klien akan merasa dihargai dan memiliki nilai plus dalam memandang perusahaan yang Anda jalankan.
Jika dulu ada istilah pembeli adalah raja, maka sekarang anggap CRM sebagai pengaplikasian istilah tersebut dalam bentuk digital. Semakin baik manajemen customer relation maka semakin cemerlang masa depan bisnis Anda.
Baca Juga: 3 Cara Menentukan Unique Selling Point (USP) dari Brand yang Anda Tawarkan
Ketahui lebih banyak tentang layanan branding, layanan digital marketing, layanan seo dan website yang Dreambox tawarkan. Ingin mengetahui lebih banyak informasi seputar dunia branding? Hubungi Dreambox! Kami siap membantu Klik di sini!
