Loyalty Customer Program menjadi strategi ampuh perusahaan.
Menjaga pelanggan lama melalui loyalty customer program menjadi salah satu strategi perusahaan untuk meningkatkan keuntungan dibandingkan mencari pelanggan baru. Karena berdasarkan perhitungan, cost mencari pelanggan baru lebih mahal biayanya Program loyalty ini adalah sebuah upaya pemberian berbagai jenis hadiah, seperti kupon, diskon, dan berbagai keuntungan lainnya agar lebih menarik pelanggan. Harapannya adalah pelanggan mau untuk kembali lagi berbelanja di toko tersebut.
Baca Juga: User Interface Adalah? Berikut Pengertian serta 8 Karakteristiknya
Banyak jenis programnya yang telah berkembang di masyarakat, seperti ketika membeli menggunakan e-commerce favorit akan ada beragam kupon diskon. Begitu juga mendapatkan cashback atau koin setelah bertransaksi sejumlah harga tertentu. Biasanya akan dibuat tingkatan atau tier atau milestone bagi pelanggan, semakin tinggi tier atau milestoenya maka rewardnya juga akan semakin baik. Ini bisa menjadi salah satu langkah perusahaan untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan setianya. Program ini sebenarnya sudah cukup lama berkembang, namun belum banyak yang mengoptimalkannya. Bahkan tidak jarang orang – orang mengabaikan program tersebut atau malah beralih ke kompetitor yang memiliki kompensasi lebih baik.
10 Kesalahan Loyalty Customer Program, Hindari Segera
Penyusunan program biasanya melibatkan staf khusus yang ahli di bidang marketing dengan mempertimbangkan berbagai aspek profil pelanggan. Meskipun sudah dipertimbangkan matang, terkadang ada beberapa hal yang terlewat, seperti :
1. Pemberian Poin Kurang Bermakna Bagi Pelanggannya
Tujuan utama dari pemberian insentif adalah agar pelanggan menjadi lebih nyaman berbelanja, sehingga akan menjadi pelanggan yang loyal. Namun juga harus diperhatikan, bila insentifnya terlalu besar, pelanggannya akan sangat diuntungkan bahkan merasa berbelanja gratis. Insentif terlalu menguntungkan ini biasanya cenderung dihindari, namun terkadang berlebihan. Contohnya memberikan batas pemakaian bonus yang sangat singkat atau pemberian bonusnya terlalu kecil dan tidak bisa digunakan sebelum mencapai poin tertentu. Pembatasan berlebihan tersebut akan membuat pelanggan merasa tidak ada bedanya mengejar bonus dengan berbelanja biasa., sehingga rewardnya terasa biasa saja, tidak dapat ya tidak apa apa.
2. Kurang Jelasnya Aturan atau Sistem Reward
Loyalty customer program harus disertai dengan aturan atau alur reward yang mudah dipahami oleh pelanggan. Mulai dari mendapatkan poin, mengumpulkan poin, hingga pada akhirnya akan menggunakan poin tersebut. Jangan sampai pelanggan tidak tahu cara mendapatkan atau menggunakan poinnya. Pelanggannya akan bingung ketika tiba – tiba poinnya bertambah atau berkurang tanpa sepengetahuannya. Selain tidak nyaman bagi mereka, call center juga akan dibanjiri pertanyaan tentang poin tersebut.
3. Pelayanan Cenderung Sama ke Semua Pelanggan
Kesalahan lainnya adalah ketika cenderung menyamakan semua pembeli, baik pembeli baru maupun lama. Pemberian fasilitas atau bonus yang sama pada setiap pembeli akan membuat pembeli loyalnya merasa kurang dihargai. Untuk mengatasinya sebenarnya cara terbaik adalah dengan memberikan tier atau penggolongan pembeli. Contohnya apabila telah melakukan transaksi sekian puluh dalam waktu sekian bulan akan naik level. Keuntungannya juga berbeda bergantung levelnya.
4. Penawaran yang Kurang Tepat
Keunggulan loyalty customer program adalah perusahaan bisa mendapatkan informasi seperti tanggal lahir, email, telepon, dan sebagainya. Informasi ini tentunya bermanfaat dalam membangun persona pembeli agar bisa memberikan penawaran yang terbaik. Tidak jarang masih banyak yang abai terhadap informasinya dengan mengirimkan berbagai penawaran kurang relevan. Pembelinya akan merasa terganggu, sehingga terkadang memasukkan ke dalam spam, ini sangat merugikan karena produk unggulan Anda bisa jadi tidak dimengerti.
5. Kurangnya Pengenalan Program
Masih banyak yang menyembunyikan layanan loyalitas pelanggannya, bentuknya bisa beragam seperti kurang aktif menunjukkan fitur – fitur layanannya, tidak ada pengingat pada pelanggan apabila poin atau rewardnya akan berakhir, dan berbagai bentuk lainnya. Padahal apabila pelanggannya mengerti benefit atau keuntungan ketika loyal, tentu akan semakin bersemangat dalam mencapai poin tersebut. Selain itu bisa juga pelanggannya akan menceritakan ke circlenya,, sehingga bisa menggaet pelanggan baru tanpa harus modal besar.
6. Opening Terlalu Bombastis
Loyalty customer program ada baiknya tidak dibuka dengan bombastis dengan cara merilis berbagai fiturnya secara bersamaan. Memang banyak fitur atau keunggulan akan semakin cepat menarik perhatian pelanggannya, tetapi juga membawa konsekuensi. Ketika hypenya sudah mereda, pelanggannya cenderung akan menantikan inovasi atau fitur baru, apabila perusahaan tidak bisa memenuhinya tentu saja programnya menjadi kurang optimal.
7. Terbatas Pada Perangkat Tertentu Saja
Perkembangan teknologi digital mempermudah berbagai kegiatan, termasuk salah satunya berbelanja. Tentu orang – orang akan lebih memilih menggunakan ponselnya daripada berbagai gadget lainnya, karena ponsel lebih fleksibel untuk dibawa – bawa. Karena berbasis asumsi ini, terkadang perusahaan hanya mengembangkan aplikasi berbasis mobile saja. Padahal masih banyak orang lebih nyaman menggunakan gadget lain, karenanya mengembangkan di berbagai platform cukup signifikan.
8. Penghargaan Diberikan Ketika Transaksi Saja
Kesalahan loyalty customer program berikutnya adalah hanya memberikan reward atau poin ketika bertransaksi saja, terlebih apabila poinnya kecil. Ini akan membuat pelanggan merasa diperas atau dimanfaatkan, akibatnya banyak orang cenderung menghindarinya. Cobalah mencari alternatif lain untuk mendapatkan poinnya, seperti mengikuti challenge atau aktivitas tertentu. Dengan demikian pelanggan tidak akan merasa keberatan dan merasa bahwa perusahaannya benar – benar peduli kepada pelanggannya.
9. Mengabaikan Sosial Media
Sosial media merupakan salah satu faktor terpenting apabila ingin menyebarkan informasi ke berbagai jenjang umur. Menggunakan informasi tersebut bisa memperkuat sosialisasi programnya atau mengenalkannya ke calon pelanggan baru. Selain itu juga bisa mendorong terjadinya interaksi antara pelanggan dengan brand, ini bisa memicu keseruan dalam bersosial media. Misalnya melalui challenge, contest, atau menyorot beberapa karya dari pelanggan setia tentang brand.
10. Sistem Reward Kurang Diperhatikan Secara Matang
Loyalty customer program biasanya disusun dengan memanfaatkan perangkat digital. Setiap sistem tidak sempurna, karenanya akan ada orang – orang memanfaatkan celah sistem tersebut untuk mencurangi sistem rewardnya. Sebagai pemilik brand dan pengelola, tentunya harus jeli terhadap loophole pada sistemnya, sehingga tidak dimanfaatkan oleh pihak tidak bertanggung jawab. Salah satunya dengan cara menguji sistem keamanannya secara matang dan senantiasa memperbaikinya. Kerugiannya tidak hanya dicurangi saja, tetapi juga menurunnya loyalitas pelanggan apabila tidak segera mendapatkan tindakan yang tepat. Karenanya harus berhati – hati.
Baca Juga: Gunakan Teknik SEO Ini untuk Digital Marketing Bisnis Anda
Pelanggan loyal menjadi salah satu yang harus dipertahankan ketika membangun bisnis. Ada banyak cara mempertahankannya, mulai dari memberikan penawaran spesial. Penyusunan loyalty customer program juga harus diperhatikan, agar tidak merugikan pelanggannya dan perusahaan. Ingin memasarkan produk Anda secara digital? Hubungi Dreambox! Kami siap membantu. Klik di sini!
